如何評價供應鏈管理中的物流服務水平

      供應鏈管理的績效好壞應該用對用戶的反應能力來評價，而對用戶的服務的不同理解與定義，導致對用戶服務水平評價的差異。在強調敏捷制造、基于時間的競爭條件下，成本優化策略是否適宜？供應鏈管理的兩個基本策略ECR和QR，都集中體現了顧客響應能力的基本要求，因此在實施供應鏈庫存優化時要明確庫存優化的目標是什么，成本還是時間？

　　成本是供應鏈管理中必須考慮的因素，但是，在現代市場競爭的環境下，僅優化成本這樣一個參數顯然是不夠的，應該把時間（庫存周轉時間）的優化也作為評價供應鏈服務水平來考慮。

　　許多企業采用訂貨滿足率來評估用戶服務水平。但是用戶滿足率本身并不保證運作問題，比如一家計算機工作站的制造商要滿足一份包含多產品的訂單要求，產品來自各供應商，用戶要求一次性交貨，制造商要把各個供應商的產品都到齊后才一次性裝運給用戶，這時，用總的用戶滿足率來評價制造商的用戶服務水平是恰當的，但是，這種評價指標并不能幫助制造商發現是哪家供應商的交貨遲了或早了。

　　認識真正的客戶滿意度

　　客戶的滿意度是反映企業用戶服務的重要指標。美國的一項調研表明，獲得一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的5-10倍，一位不滿的客戶會將他的抱怨至少轉述11個人聽，而一個滿意的客戶會將他的愉快經歷告訴1-5個人；同時每收到一次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的客戶。

　　用戶滿意是對購買產品或服務的評價與心理期望對比產生的結果。因此，同樣的服務對于不同用戶主體的感覺存在差異，由經驗、知識背景、偏好等共同作用下形成的期望有很大的關系。

　　真正的客戶服務滿意度，是客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對于某個企業服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。作為供應鏈上的一個環節，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現實中企業對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務的期望值與企業管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；企業對于客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供的服務質量的差距；企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距；企業管理層對于客戶期望值的認知與企業的客戶服務質量標準之間的差距；客戶對于企業所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的。

　　正確定義客戶滿意

　　很多企業對顧客滿意的定義不明，如很多企業選擇到供貨率作為顧客服務是否滿意的衡量指標，然而這也存在變數，若是以花費更多的錢作為代價，也不見得能使顧客滿意。

　　以供貨率作為衡量，在很多情況下是一個很合適的指標，如一個客戶若只想通過一個訂單一次發貨買齊所有的零配件來完成他的修理工作，這時候準時交貨率非常關鍵。但是這個指標并不能體現運作中出現的問題，如顧客在買零配件的時候要求不同的訂單分開發貨時，這時候，整體供貨即使能進行衡量，也不能區分那個部門降低了訂單的完成的速度。

　　雖然說其他的顧客服務衡量無法進行定量衡量，但是供貨率不能衡量訂單的延遲程度，90%的供貨率不能反映出剩下10%的延遲程度，是延遲了一周？兩周？以及是否存在追加訂單的情況？這就是問題的所在。

　　傳統的訂貨滿足率評價指標也不能評價訂貨的延遲水平。兩家同樣具有90%的訂貨滿足率的供應鏈，在如何迅速補給余下的10%訂貨要求方面差別是很大的。其他的服務指標也常常被忽視了，如總訂貨周轉時間，平均回頭訂貨、平均延遲時間、提前或延遲交貨時間等。

　　當顧客下訂單時，他們總是想知道什么時候能交貨。在等待交貨過程中，也可能會對訂單交貨狀態進行修改，特別是當交貨被延遲以后。我們并不否定一次性交貨的重要性，但我們必須看到，許多企業并沒有及時而準確地把推遲的訂單交貨的修改數據提供給用戶，其結果當然是用戶的不滿和良好愿望的損失。如一家計算機公司花了一周的時間通知用戶交貨日期，有一家公司30%的訂單是在承諾交貨日期之后交貨的，40%的實際交貨日期比承諾交貨日期偏差10天之久，而且交貨日期修改過幾次。交貨狀態數據不及時、不準確的主要原因是信息傳遞系統的問題。

　　有效地快速響應用戶需求

　　在供應鏈中，各個供應鏈節點企業之間的需求預測、庫存狀態、生產計劃等都是供應鏈管理的重要數據，這些數據分布在不同的供應鏈組織之間，要做到有效地快速響應用戶需求，必須實時地傳遞，為此需要對供應鏈的信息系統模型作相應的改變，通過系統集成的辦法，使供應鏈中的庫存數據能夠實時、快速地傳遞。

　　但是目前許多企業的信息系統并沒有很好地集成起來。當供應商需要了解用戶的需求信息時，常常得到的是延遲的信息和不準確的信息。由于延遲引起誤差和影響庫存量的精確度，短期生產計劃的實施也會遇到困難。企業為了制定一個生產計劃，需要獲得關于需求預測、當前庫存狀態、訂貨的運輸能力、生產能力等信息，這些信息需要從供應鏈的不同節點企業數據庫存獲得，數據調用的工作量很大。數據整理完后制定主生產計劃，然后運用相關管理軟件制定物料需求計劃，這樣一個過程一般需要很長時間。時間越長，預測誤差越大，制造商對最新訂貨信息的有效反應能力也就越小，生產出過時的產品和造成過高的庫存也就不奇怪了。

來源：供應鏈中國網