網購生鮮配送服務調查 冷鏈設施應用獲較大發展

　　針對網店生鮮食品冷鏈保溫、貨品配送時間、配送服務態度等進行的測評，目前已經得到數據結果。據悉，3家綜合平臺近六成食品配送超48小時，五成多三文魚到貨測溫在0℃以上，近八成配送服務達“滿意”標準。整體說來貨品配送滿意度提高，而冷鏈設備設施的應用也在進一步普及，保障消費者的食品安全。
 
　　對于網購果蔬、禽肉等生鮮產品而言，“最后一公里”的冷鏈配送不僅決定著消費者的購物體驗，也影響食物品質與安全。
 
　　繼2015年對國內生鮮電商進行冷鏈測評后，自2016年“雙十一”起，測評人員分別在15家電商購買三文魚、果蔬、堅果、蜜餞等160份網絡食品，對生鮮食品冷鏈保溫、貨品配送時間、配送服務態度等進行了測評。
 
　　結果顯示，有93.79%的食品均能在電商承諾的時效內送達，這一數據要比2015年的91%有所進步，同時不少垂直類電商平臺的配送時效和體驗均要高出綜合性平臺。
 
　　不過就三文魚這一重點品類而言，紅外線測溫結果差異非常大，從最低的-29.4℃到最高的11.4℃都有。在全部的31個樣品中，48.39%表面溫度控制在0℃以下，51.61%樣品到貨實測溫度在0℃以上，最高的是京東入駐商家萬聚鮮城所售三文魚，實測溫度達11.4℃。
 
　　3家綜合平臺近六成食品配送超48小時
 
　　時效性是決定食品品質的關鍵因素。測評人員在2016年“雙十一”當天分別從15家電商購買果蔬、三文魚、蜜餞、堅果等160份食品，指定送到統一收貨地點，并對送達時間進行記錄。
 
　　其中，送達時效最快的屬愛鮮蜂，購買的8個樣品均在2小時內送達，符合其承諾的社區門店“閃電達”服務。而京東、蘇寧易購、天貓多“扎堆”在48小時后送達，此項比例分別為56.25%、62.5%和68.75%，1號店也有12.5%的訂單超過48小時送達。
 
　　從時間段統計，不少垂直平臺的配送時效優于綜合類平臺。本來生活、春播網、每日優鮮等垂直平臺中，配送時效性集中在12-24小時的訂單多于綜合類平臺。其中，春播網、順豐優選、沱沱工社、優食管家在12-24小時內配送的樣品比例分別為87.5%、100%、62.5%和75%。不過，U掌柜、本來生活、中糧我買網也出現了超出48小時配送的情況，占比分別為62.5%、50%、50%。
 
　　五成多三文魚到貨測溫在0℃以上
 
　　生鮮食品的冷鏈配送是最能體現各電商功力的環節，也是保障食品安全的基礎。此次測評選取三文魚這一熱門品類，并用專業紅外線測溫儀對13家電商平臺的31份樣品第一時間測溫。由于國家目前對三文魚運輸冷鏈尚無統一標準，為更全面反映各家冷鏈運輸的功力，新京報記者以到貨三文魚的表面實測溫度，以0℃作為參考指數進行對比。
 
　　在配送環節上，13家電商均使用了泡沫箱+冰袋或干冰制冷劑的方式進行配送，使用的制冷劑/冰袋數量均在2個以上，但實際測溫結果卻差異較大。
 
　　其中，本來生活、順豐優選、天天果園、天貓、易果生鮮等9家平臺的15份三文魚樣品，表面測溫均控制在0℃以下，占比在48.39%以上。1號店、京東、天貓、沱沱工社、中糧我買網等8家平臺的16份三文魚樣品，表面溫度實測在0℃以上，整體占比為51.61%。
 
　　實際到貨溫度低的3家平臺分別為春播網自營水產寶寶三文魚、順豐優選、天貓自營原膳旗艦店，其三文魚實測溫度分別為-29.4℃、-22.2℃和-14.5℃。而到貨溫度較高的有京東入駐商家萬聚鮮城所售200g三文魚，到貨測溫11.4℃，居31個樣品之首。1號店入駐商家鮮佰客三文魚，到貨實測溫度也為9.3℃。
 
　　同時，部分平臺所售的三文魚出現了標簽不清、儲存方式未明示等問題。測評員介紹，優食管家一款冷凍三文魚產品實測到貨溫度為3.9℃，但隔著包裝已能聞到明顯異味，儲存方式只注明的是“冷藏”。中糧我買網一款“冷凍智利三文魚 200g”的外包裝上沒有任何標簽，也沒有給出儲存溫度、保質期等信息。
 
　　近八成配送服務達“滿意”標準
 
　　除上述問題外，配送人員的服務質量也成為影響消費者體驗的重要因素。從測評調查來看，79.38%的配送服務處于“非常滿意”或“比較滿意”的狀態。如愛鮮蜂、春播網、每日優鮮的“非常滿意”比例分別為100%、50%、50%。本來生活、天天果園、蘇寧易購等平臺中“比較滿意”的比例也可分別達到100%、87.5%、81.25%。
 
　　春播網、愛鮮蜂等平臺在服務質量上明顯勝出。據測評員反映，其配送人員服務態度較好，不僅主動提醒開箱驗貨并幫忙查驗，還詢問是否需要回收箱子。愛鮮蜂即便在晚上10點左右下單，配送人員也趕在深夜11點前送達產品。
 
　　需要注意的是，1號店配送服務的“一般”評價占到43.75%；京東的“一般”評價則占到37.5%，同時出現了12.5%的“很不滿意”。有測評員反映，2016年11月11日，其在京東入駐商家購買了一款洽洽香花生，11月20日才送達。在家中無人接收的情況下，網站配送顯示卻為“本人簽收”。
 
　　有測評員表示，其購買的1號店入駐商家悠樂果所售4.5公斤進口芒果發貨較慢，且配送時采用普通包裝，沒有任何冷藏或輕拿輕放標志，也沒有主動開箱驗貨。另外，優食管家所售商品統一標注為“1小時送達”，但在咨詢客服后才得知僅有上海區域能實現。
　　來源：新京報